80/20 법칙은 간단하다. 20%의 인풋이 80%의 아웃풋을 차지한다는 것이다. 바꾸어 생각해보면, 고3때 독서실에서 10시간을 공부해도 그날 공부한 결과물의 대부분은 2시간 집중해서 공부한 시간이고, 내가 주로 옷장에서 입게되는 옷은 대부분 몇 벌에 지나지 않는다는 것이다.
비즈니스로 치환시켜보면, 20%의 프리미엄 가치를 지닌 고객들이 80%의 수익을 차지하니, 가치를 지닌 고객 그룹을 정형화하고, 이들에 대한 고객 관리 노력을 게을리 하지 않으면 안된다.
이 전통적인 아이디어를 차용한 국내 은행들은 심지어 손해를 가져다 주는 하위 70-80%대 그룹에 대한 배척을 전략으로 삼아왔다. 그리고 론니 플래닛에서 소개된 바있는 비정상적인 ATM기를 설치, 영업시간 이외에는 수수료를 받질 않나, 20%의 가치를 지닌 VIP들이 줄서있는 내 앞을 지나 먼저 가서 뱅킹 업무를 보고 나오는 것을 물끄러미 바라보아야 했다.
대부분의 국내 은행들이 현상적인 20% 고객 발굴에 노력을 해왔다면, 씨티은행은 소매금융 부분을 강화시키며, 잠재적인 고객군 발굴에 역량을 쏟고 있다. 영업시간이 끝난다고 전산망을 닫는 것이 아닌 까닭에 ATM기에서 수수료를 면제해주며, 그네들의 일손을 거치지 않는 인터넷 뱅킹의 경우도 돈을 받고 있지 않다. 씨티골드 VIP사업부를 가지고 있지만, 적어도 인테리어, 엑스테리어 상 격리시켜, 하위 그룹의 상대적인 박탈감을 느끼지 않도록 배려해준다. 한정된 리소스를 가지고 있는 고객 입장에서는 돈을 부동산에 투자할지, 보험에 넣을지, 아니면 주식에 묻을 지 등을 고민한다. 씨티은행 소매금융 부분의 잠재적인 고객군에 대한 이런 손해보는 장사는 궁극적으로 자신들의 투자 상품에 대한 믿음으로 이어진다.
p.s. 무료로 발급해준 국제현금카드는 전세계 어디서나 atm수수료없이 내 계좌에서 돈을 뺄 수 있었다. 출국 전날 우리은행 동네 지점에 외화 통장 발급 목적으로 츄리닝 차림으로 방문했을 때, 받았던 서비스(?)는 최악이었다. 내가 15년 가까이 이용해오던 우리은행에서 씨티은행으로 스위칭을 결심하게된 이유다.